業務ヒアリングの進め方と質問リスト｜現状の業務を正しく聞き出す方法

ヒアリングの目的と、取るべき情報

現状把握のヒアリングの目的は、担当者の頭の中にある「実際の手順」を、第三者が図に描ける形で取り出すことです。改善案を聞く場ではありません。改善案を先に聞くと、担当者は現状を省略して話し始めます。

業務フロー図を描くために、次の4つの情報が必要です。この4つが取れていれば、ヒアリングは成功です。

• 時系列の手順。開始の合図から終了まで、何を、どの順番で行うか。
• 判断の分かれ目。どこで何を基準に判断し、結果によって手順がどう分かれるか。
• 例外と困りごと。普段の手順から外れるのはどんな場合で、月に何件くらいあるか。
• 件数と時間。月あたりの件数、1件にかかる時間、待ち時間、差し戻しの回数。

準備:資料・対象者・時間の3つを決める

資料を先に集める

既存の手順書、使っている帳票、システムの画面を集めて目を通します。帳票とシステムの画面は、作業の区切りと入力項目を示します。ヒアリングでは「この帳票はどの段階で作りますか」と、資料を指しながら聞けるようになります。

対象者は「実務の担当者」と「判断する人」の両方

実務を毎日行っている担当者からは、手順と例外が取れます。承認や判断をしている管理職からは、判断の基準が取れます。片方だけに聞くと、図に判断の分かれ目が入らないか、手順が粗くなります。部署をまたぐ業務では、受け渡しの両側の担当者に聞きます。

時間は1人45〜60分、録音の許可を取る

1人あたり45〜60分を目安に確保します。この記事の質問リストを一通り聞くのに、その程度の時間がかかるためです。90分を超えそうな場合は、2回に分けます。会話を録音するか、メモ役を1人同席させます。録音は、本人に目的(記録を起こすため)と保管方法を伝えて許可を得てから行います。

質問リスト:5つの群で聞く

質問は、時系列の手順、判断、例外、数量、困りごとの5つの群に分けて、この順番で聞きます。手順を先に聞く理由は、手順が分かってからでないと、判断と例外の位置が決まらないためです。

群1. 時系列の手順

• この業務は、何が起きたら始まりますか。メール、電話、システムの通知、カレンダーの日付など、開始の合図を教えてください。
• 最初に行うことは何ですか。その次は何ですか。(終了まで繰り返す)
• その作業で使う帳票やシステムの画面はどれですか。
• その作業の結果は、誰に、どの手段で渡しますか。
• この業務は、何が終わったら完了ですか。

群2. 判断の分かれ目

• 途中で「どちらにするか」を決める場面はありますか。それはどの作業の直後ですか。
• その判断は、何を見て決めますか。金額、取引先、納期、在庫など、基準を教えてください。
• 判断の結果によって、その後の手順はどう変わりますか。
• 自分で決められない場合、誰に確認しますか。確認にはどのくらい時間がかかりますか。

群3. 例外

• 普段の手順通りにいかないのは、どんな場合ですか。直近の例を1つ教えてください。
• その場合はどう対応しますか。誰が決めますか。
• その例外は、月に何件くらい起きますか。

群4. 件数と時間

• この業務は、月に何件くらいありますか。多い時期と少ない時期はありますか。
• 1件を終えるのに、作業している時間はどのくらいですか。待っている時間はどのくらいですか。
• 差し戻しや、やり直しは、月に何件くらいありますか。原因で多いのは何ですか。

群5. 困りごと

• この業務で、時間がかかって困っている作業はどれですか。
• 自分がいないと止まる作業はありますか。
• 本当は必要ないと感じている作業はありますか。

群5は最後に聞きます。先に聞くと、担当者は困りごとの説明に時間を使い、手順の説明が粗くなります。手順を一通り話した後の方が、困りごとが具体的に出ます。

当日の進め方と、記録から確認までの流れ

冒頭で、目的(業務の流れを図にすること)と、改善案を評価する場ではないことを伝えます。担当者は「自分の仕事を否定されるのではないか」と身構えることがあります。「実際にやっている通りに教えてください。規程と違っていて構いません」と最初に言います。

聞いている間は、担当者の話を遮らず、手順の抜けに気づいたら「その前に何かありますか」と戻します。専門用語や社内の略語が出たら、その場で意味を確認します。後から調べると、別の意味に取り違えることがあります。

終わったら、その日のうちに記録を起こします。翌日以降に回すと、前後関係の記憶が曖昧になります。記録は、時系列の手順を箇条書きにし、判断と例外を手順の該当箇所に差し込み、数量を各手順の横に書く形にします。この記録をもとに業務フロー図を描き、2〜3日以内に本人に見せます。見せるときは「違う箇所はどこですか」と聞きます。差分を直した版を、合意済みの第1版にします。

聞き出しにくい内容の扱い

個人の工夫や、非公式の手順

担当者が自分で作った Excel やメモは、規程にないため話に出てきにくい情報です。「自分用に作っているファイルや、覚え書きはありますか」と直接聞きます。これらは属人化の実態を示す、最も重要な情報です。

「やらなくていいと思っている作業」

担当者は、無駄だと思っている作業でも、上司の前では言いにくいことがあります。管理職と実務担当者のヒアリングは別々に行い、実務担当者には「この記録は改善の検討にだけ使います」と伝えます。

数量が「分からない」と言われたとき

正確な数字を求めると、担当者は答えられません。「多い月と少ない月で、それぞれ何件くらいですか」「1件で、短いときと長いときはどのくらいですか」と幅で聞き、見積もりであることを記録に注記します。概算でも、改善の優先順位を決めるには十分です。

記録と整理に AI を使う

総務省の令和8年版情報通信白書によると、日本企業で生成 AI を業務に使っている類型のうち、最も多いのは「議事録・メール作成補助」で約7割でした。導入効果を実感すると答えた割合も、この類型が約7割で、他の類型より高くなっています。ヒアリングの録音から記録を起こす作業は、この用途にあたります。

ヒアリングそのものを AI が行う方法もあります。ProcessAI は、担当者が AI と日本語で会話した内容(一般的な業務で20〜30分が目安)から、業務フロー図の初稿を生成します。担当者の都合の良い時間に1人で行えるため、日程調整の時間を省けます。生成された初稿は、この記事の「図に描いて本人に見せる」工程に使えます。件数や例外など、初稿に足りない情報は担当者が確認して補います。